CRM для аутсорсингового колл-центра

Что обычно болит в нише «Колл-центр на аутсорсе»

• Для одного заказчика одновременно идут входящие, подтверждение заказов и опросы, но услуги не собраны в общем контексте клиента.
• После первого контакта неясно, надо ли перезвонить, квалифицировать запрос, подготовить предложение, передать проект в работу или ждать решения.
• Сценарий звонка, подготовка операторов и коммуникация с заказчиком остаются в личных чатах, поэтому новый сотрудник не получает исходную договорённость.
• Расходы на телефонию и номера, сервисы обзвона, подготовку сценариев, обучение, запись и хранение разговоров учитываются отдельно от работы колл-центра.
• Завершённый период услуги не получает задачи на следующий контакт, документы или оплату, и продление проекта зависит только от памяти менеджера.

Как 13x66 CRM это закрывает

Готовая воронка обращений «Основная» начинается с «Первичного контакта». Затем запрос можно вести через статусы «Нет ответа», «Перезвонить», «Квалификация», «Передано в работу» и «Думает». Согласованное обращение получает статус «Стал клиентом», а «Отказ клиента» и «Нецелевое обращение» сохраняются отдельно. Это позволяет не путать новый корпоративный запрос с проектом, который уже передан команде на исполнение.

Для договорённостей с клиентом создаётся заказ. Базовый процесс содержит «Новый», «В работе», «Ждёт клиента», «Готов» и «Выполнен», а также «Не выполнен» и «Отменён». В каталоге услуг есть приём входящих звонков, исходящий обзвон, обработка заявок, подтверждение заказов, опрос клиентов и работа выделенной линии. Так в карточке можно различить, что именно продаёт колл-центр, не выдавая CRM за инструмент, который сам совершает звонки.

Связанные задачи дают возможность поставить подготовку сценария, сбор вводных от заказчика, обучение операторов под проект, контроль запуска, проверку следующего действия, запрос документов, контакт по оплате или продлению. У задачи есть исполнитель, срок, приоритет и статусы «Новая», «В работе», «Отложена», «Выполнена» и «Отклонена». Связь с клиентом и заказом оставляет контекст поручения доступным менеджеру и команде.

В преднастройке есть роли «Менеджер», «Приём обращений», «Ведение клиента», «Менеджер по закупкам» и базовая рабочая роль исполнителя. Приём обращений фиксирует входящий запрос и передаёт его в работу, менеджер ведёт клиентский заказ, а сотрудник по закупкам работает с потребностью и расходами. Ролевой доступ позволяет начать с разделения обязанностей, не открывая всем сотрудникам одинаковые финансовые возможности.

В статьях выручки подготовлены все профильные услуги колл-центра. Для расходов предусмотрены телефония и номера, запись и хранение звонков, сервисы обзвона, подготовка сценариев и обучение операторов под проект. Эти статьи нужны для внутреннего учёта услуг и затрат агентства. Они не означают, что телефония, запись, хранение или обзвон встроены в 13x66 или подключаются к ней автоматически.

CRM не принимает и не совершает звонки, не подключает номер, АТС или оператора связи, не записывает и не хранит разговоры, не распознаёт речь и не оценивает качество диалога. Она не загружает базу для обзвона, не запускает кампанию, не дозванивается до клиента, не показывает статус вызова, не переводит звонок, не отправляет результаты в систему заказчика и не создаёт сценарий разговора. Фактическая телефония, кампании и работа операторов выполняются во внешних сервисах и командой; в CRM остаются согласованные услуги, задачи, документы, оплаты и история проекта.

Источники обращений в готовой настройке — интернет-магазины, сервисные фирмы, отделы продаж, маркетинговые агентства и рекомендации корпоративных клиентов. Это пометки о том, откуда пришёл лид, а не интеграции с интернет-магазинами, системами заказчика, телефонией, АТС, операторами связи, сервисами обзвона, рекламными площадками, мессенджерами, почтой, хранилищами или подрядчиками.

Что внутри готовой настройки

Всё перечисленное появляется в системе сразу при регистрации — это тот же пакет, по которому разворачивается фирма.

Экраны системы

Воронка корпоративных обращений с первичным контактом, квалификацией, передачей в работу, решением клиента и причинами закрытия.

Карточка заказчика с обращениями, услугами колл-центра, заказами, задачами, документами, оплатами и историей.

Заказы на входящие и исходящие звонки, обработку заявок, подтверждение заказов, опросы и выделенную линию.

Задачи на вводные, сценарий, обучение, запуск проекта, связь с заказчиком, документы, оплату и продление.

Статьи выручки и расходов на номера, сервисы обзвона, запись, хранение, сценарии и обучение операторов.

Вопросы и ответы

Другие ниши направления «Маркетинг, IT и креатив»

Статьи справки по теме

Тарифы

Состав подключения зависит от процесса корпоративных заказов, услуг, задач, документов, прав сотрудников, внутреннего учёта оплат и расходов. Тарифы и условия подключения опубликованы на общей странице тарифов.