CRM для авторизованного сервисного центра

Что обычно болит в нише «Авторизованный сервисный центр бренда»

• Гарантийные и платные случаи ведут в одной очереди, поэтому сотрудник не видит, по какому сценарию продолжать работу.
• Диагностика завершена, но задача на согласование, доставку детали или следующий контакт не назначена.
• Оригинальные модули, платы, корпусные детали, аккумуляторы и блоки питания учитываются без связи с работой по устройству.
• Кабели, зарядные устройства, чехлы и крепления смешиваются с расходниками для ремонта и не имеют понятных категорий.
• Доставка запчастей от бренда, специализированный инструмент и утилизация заменённых деталей остаются в разных файлах.
• Обращение приходит с сайта бренда, горячей линии, от магазина или дилера, но его источник не сохраняется в общей истории.
• Команда ждёт автоматическую передачу данных в гарантийный портал, хотя в поставке CRM такой обмен не заявлен.

Как 13x66 CRM это закрывает

CRM для авторизованного сервисного центра ведёт обращение через статусы первичного контакта, отсутствия ответа, перезвона, квалификации, передачи в работу, ожидания решения, успешного закрытия или отказа. Сотрудник вручную выбирает фактический этап и создаёт задачу со сроком: запросить данные, продолжить диагностику, согласовать платную работу, проверить поставку детали, подготовить документ или связаться с клиентом.

Из обращения можно создать сервисный заказ со статусами «Новый», «В работе», «Ждёт клиента», «Готов», «Выполнен», «Не выполнен» и «Отменён». В связанной записи остаются услуги, товары, документы и расчёты. Типовые печатные формы включают приём заказа, акт работ или услуг, счёт и гарантийный документ; применимость формы и реальный порядок оформления проверяют с процессом центра до запуска.

В готовом справочнике выручки разделены гарантийный ремонт от бренда, платный негарантийный ремонт, диагностика, техническое обслуживание, продажа оригинальных запчастей и аксессуаров. Это внутренняя структура учёта: она помогает сотрудникам использовать одинаковые статьи, но не подтверждает автоматическое решение по гарантии или юридическое одобрение производителя.

В закупках предусмотрены оригинальные запчасти, доставка запчастей от бренда, расходники для ремонта, специализированный инструмент и утилизация заменённых деталей. Товарные категории разделяют оригинальные запчасти, оригинальные аксессуары и расходники. Внутри них есть модули и платы, корпусные детали, аккумуляторы и блоки питания, кабели и зарядные устройства, чехлы и крепления, клей и герметики, термоматериалы. Складской контур помогает вести движение этих позиций, но не проверяет их подлинность, совместимость или наличие у производителя автоматически.

Роли позволяют разделить работу по сервисным записям, клиентам, товарам, задачам, документам и расчётам. Если меняется ответственный, в системе остаются история и следующее действие. Источник обращения можно отметить как сайт бренда, горячую линию бренда, магазин или дилера, гарантийное обращение, карты и справочники. Это ручная отметка происхождения обращения, а не готовая интеграция с сайтом, телефонией, дилерским кабинетом или порталом производителя.

SMS подключаются при релизе для согласованных уведомлений. Сервис определяет повод, текст и ответственного за отправку. CRM не заявляет автоматическую диагностику устройства, удалённый ремонт, обмен с гарантийным порталом или самостоятельное определение условий гарантии.

Что внутри готовой настройки

Всё перечисленное появляется в системе сразу при регистрации — это тот же пакет, по которому разворачивается фирма.

Экраны системы

Очередь гарантийных и платных обращений с ответственным, статусом и сроком следующего действия.

Карточка клиента и сервисной записи с диагностикой, задачами, документами и расчётами.

Статьи работ: гарантийный ремонт, платный ремонт, диагностика, ТО и продажа оригинальных запчастей.

Склад модулей, плат, корпусных деталей, аккумуляторов, блоков питания, кабелей, зарядных устройств, чехлов и креплений.

Закупки оригинальных деталей, доставки от бренда, расходников, инструмента и утилизации.

Источники обращений: сайт и горячая линия бренда, магазины, дилеры, гарантийные обращения, карты и справочники.

Вопросы и ответы

Другие ниши направления «Ремонт и сервис техники»

Статьи справки по теме

Тарифы

Состав подключения зависит от процесса центра: обращения, ремонт, диагностика, детали, документы, расчёты, закупки и роли сотрудников. Перед запуском согласуем нужные справочники и порядок внутренней работы; актуальные условия размещены на общей странице тарифов.